Webshop moet snel reageren als klant product terugstuurt

Voor wiens rekening en risico komt het als een klant een via internet besteld product terugstuurt, maar de webshop beweert dat dit niet is aangekomen?

Een klant bestelt in de kerstperiode bij een webshop een hondenjasje en -truitje, voor in totaal € 53. Omdat ze te groot zijn, laat de klant de webshop weten dat zij alles wil retourneren. Die antwoordt dat dit kan op eigen kosten. Als het pakketje binnen is, zal de webshop het aankoopbedrag terugbetalen. De klant stuurt alles terug via PostNL. Op de track & trace-code staat dat het pakket een dag later in de brievenbus van de webshop is bezorgd.

Incassobureau

Als de klant haar geld niet terugkrijgt, neemt ze contact op met de webshop. Die reageert niet op vijf mails en drie telefoontjes, tot de klant dreigt met een incassobureau. Dan laat de webshop weten dat het pakket nooit is aangekomen. Het inmiddels ingeschakelde incassobureau stuurt een aanmaning naar de webshop. Die wil de helft betalen, meer niet. De klant legt de zaak voor aan de rechtbank Overijssel.

Probleem is dat PostNL tijdens de drukke feestdagen de track & trace-code maar 60 dagen bewaart, en dat deze inmiddels uit het systeem is verdwenen. Wel heeft de klant daarvan schermafdrukken gemaakt. De webshop beweert de mails niet te hebben ontvangen. Dat gelooft de klant niet: het juiste mailadres is gebruikt en bij de bestelling werd wel snel gereageerd. Uit reviews van de winkel blijkt dat er meer klachten zijn dat retours niet worden terugbetaald.

Risico

Ondanks de fotokopie van de track & trace-code kan niet worden uitgesloten, zo stelt de kantonrechter, dat er bij de bezorging iets is misgegaan. Dan kan bij PostNL een klacht worden ingediend en kan om een onderzoek worden gevraagd. Maar dit was hier niet mogelijk, omdat de webshop bijna twee maanden niet reageerde op e-mails en telefoontjes. Door dit lange wachten was een nader onderzoek naar het pakket niet meer mogelijk. Het risico daarvan komt voor rekening van de webshop, omdat die niet eerder heeft gereageerd. Volgens de kantonrechter is het voldoende aannemelijk dat het pakket is verzonden en bezorgd bij de online winkel. Dat blijkt uit e-mails van de klant. De webshop moet de hoofdsom terugbetalen, en de incassokosten (totaal € 101) en wettelijke rente daarover.

Proceskosten

De webshop vindt dat hij wel erg snel is gedagvaard, maar daar is de kantonrechter het niet mee eens. Ook een sommatie heeft niet geleid tot een oplossing. De dagvaarding is enkele maanden later uitgebracht. Omdat de webshop in het ongelijk is gesteld, moet deze ook de proceskosten betalen, in totaal nog eens € 275.

ECLI:NL:RBOVE:2023:4071