Klant komt niet opdagen bij kappersafspraak, maar hoeft niet te betalen

Je maakt online een afspraak bij een kapperszaak, maar komt – zonder af te bellen – niet opdagen. Kan de kapper dan een bedrag in rekening brengen vanwege deze ‘no show’?

Een vrouw maakt een afspraak bij haar kapper voor een knip- en verfbeurt en het opvullen van gelnagels. Dit doet ze online via het reserveringssysteem van de kapperszaak. Maar op de afgesproken dag verschijnt de vrouw niet en vooraf heeft ze ook niet afgebeld.

Huisregels

Vanwege deze ‘no-show’ eist de kapper bij de rechtbank Zeeland-West-Brabant dat deze klant haar een bedrag van € 81 betaalt. De vrouw is immers haar betalingsverplichting uit de tussen hen gesloten overeenkomst niet nagekomen. Die verplichting volgt volgens de kapper uit de door haar gehanteerde ‘huisregels’, waarvan er één is dat bij een ‘no show’ bij de klant kosten in rekening worden gebracht.

Verrekenen

De vrouw geeft toe dat ze niet is komen opdagen, maar betwist dat ze de kapper daarom iets verschuldigd is. Ze wist niet van de regel dat bij niet verschijnen de gemaakte afspraak in rekening wordt gebracht, stelt ze. Maar ook als ze dat wel had geweten, zou ze niet hoeven te betalen. Bij een eerdere afspraak zou ze namelijk te veel hebben betaald. Dat te veel betaalde bedrag moet van de geëiste € 81 worden afgetrokken. Ook de parkeerkosten die zij moest maken bij een eerdere afspraak, die door toedoen van de kapper veel langer duurde dan gepland, moeten erop in mindering worden gebracht. En, stelt ze verder, ze heeft nog een cadeaubon van € 36 die moet worden verrekend.

Onderdeel van overeenkomst

De kantonrechter begrijpt dat de ondernemer zich op het standpunt stelt dat haar huisregels deel uitmaken van de overeenkomst die ze met de klant heeft gesloten. Volgens de kapper was deze klant al langer op de hoogte van de huisregels, of kon zij dat in ieder geval zijn. Die regels worden namelijk bij het maken van een afspraak aangegeven en zijn ook te vinden op meerdere sociale mediakanalen. Ze staan bovendien regelmatig in de nieuwsbrief die naar klanten wordt gemaild.

Ter hand gesteld

De vraag die de kantonrechter moet beantwoorden is of de huisregels, die kunnen worden beschouwd als een vorm van algemene voorwaarden, op deze overeenkomst van toepassing zijn. Om deel uit te maken van de overeenkomst is vereist dat de algemene voorwaarden voorafgaand aan de totstandkoming van de overeenkomst aan de klant ter hand zijn gesteld. Dit is bij een online tot stand gekomen overeenkomst als deze het geval als aan verschillende voorwaarden is voldaan. De consument moet voorafgaand aan het sluiten van de overeenkomst op begrijpelijke en in het oog springende wijze zijn gewezen op de algemene voorwaarden, deze voorwaarden via een link kunnen inzien en de voorwaarden door het aanvinken van een daartoe bestemd vakje kunnen accepteren.

Niet goed voorgelicht

Aan deze voorwaarden is volgens de kantonrechter hier niet voldaan. De huisregels in een nieuwsbrief en op sociale mediakanalen vermelden is niet genoeg om ervan uit te mogen gaan dat een klant bij het online sluiten van de overeenkomst voldoende is voorgelicht en om deze regels onderdeel te laten zijn van de overeenkomst. De conclusie: de huisregels van de kapperszaak maken geen deel uit van de overeenkomst die met deze klant is gesloten en de kapper stelt ten onrechte dat ze geld van haar krijgt. De vrouw hoeft de kapper dan ook geen € 81 te betalen.

ECLI:NL:RBZWB:2023:5433