Een consument komt terug op zijn aankoop bij jouw webshop. Mag dat?

Op het moment je als webshop een product of dienst verkoopt aan een consument, dan dien je deze consument bedenktijd te geven. Deze bedenktijd is wettelijk geregeld en bedraagt 14 dagen. Binnen deze 14 dagen, die ingaan na ontvangst van een product of dienst, mag de consument zich bedenken en daardoor terugkomen op de overeenkomst. Er zijn echter ook een aantal uitzonderingen.

Kenbaar maken

Deze bedenktijd noemen we ook wel het herroepingsrecht. Als webshop dien je het herroepingsrecht van de consument kenbaar te maken bij deze consument. Je kunt je consument bijvoorbeeld informeren door in de algemene voorwaarden of op een pagina op jouw website aan te geven dat de consument een herroepingsrecht heeft.

De termijn

Zoals gezegd, is de herroepingstermijn 14 dagen. Tot aan het einde van de 14^e dag heeft een consument de mogelijkheid om de koop of de overeenkomst ongedaan te maken. Dit ligt anders als de 14^e dag in het weekend of op een feestdag valt. In dat geval worden de 14 dagen verlengd tot de eerstvolgende werkdag.

Voorbeeld: In het geval een consument op 12 oktober een product bestelt op jouw website, dan kan deze consument zich tot 26 oktober 12 uur in de avond bedenken. Als 26 oktober op een zondag zou vallen, dan eindigt de bedenktijd pas op 27 oktober om 12 uur ’s avonds.

Hoe kan er herroepen worden?

Een consument kan zowel mondeling (bijvoorbeeld telefonisch) of schriftelijk (bijvoorbeeld per brief, e-mail of via uw website) de overeenkomst ontbinden. Het is belangrijk dat je bij de koop een modelformulier voor de ontbinding aan de bevestiging toevoegt. Een andere optie is om een dergelijk model op jouw website te plaatsen en de consument te laten weten waar dit formulier te vinden is. Een consument is overigens niet verplicht om gebruik te maken van zo’n ontbindingsformulier.

De uitzonderingen

Er zijn ook situaties waarin een consument zich niet mag bedenken. Een consument kan zich in ieder geval op grond van de wet niet herroepen in de volgende situaties:

• Een overeenkomst waarbij de prijs van de zaken of diensten gebonden is aan schommelingen op de financiële markt waarop de verkoper geen invloed heeft en die zich ook binnen de ontbindingstermijn kunnen voordoen, denk hierbij bijvoorbeeld aan prijzen voor bepaalde grondstoffen die snel wisselen;
• Een overeenkomst waarin verzocht wordt om specifiek onderhoud of herstel uit te voeren als dit expliciet is overeengekomen;
• Overeenkomsten die gesloten worden tijdens openbare veilingen;
• Een overeenkomst tot het verrichten van diensten nadat de eerdere overeenkomst al is nagekomen. De eerdere overeenkomst kan dan niet meer ontbonden worden. Hierbij kan je denken aan het plaatsen van een nieuwe Cv-ketel waarna ook een onderhoudscontract wordt gesloten met dezelfde partij. Na plaatsing kan de koopovereenkomst voor de nieuwe ketel niet zomaar ontbonden worden zonder medewerking van de verkoper;
• De verhuur of ter beschikkingstelling van accommodaties voor recreatie of vakantie, goederenvervoer, verhuur van auto’s, catering, diensten met betrekking tot vrijetijdsbesteding, tenzij daar in de overeenkomst mogelijkheid voor wordt gegeven;
• Maatwerk dat specifiek is gemaakt of ontworpen voor de consument en afhankelijk zijn van de wensen van de consument of persoonlijke elementen bevat van de consument. Daarbij kan je denken aan op maat gemaakte meubels, maar ook als je een fotoboek online maakt en bestelt waarin foto’s van de consument staan;
• Levering van producten die snel bederven of heel beperkt houdbaar zijn;
• Levering van zaken die vanwege gezondheids- of hygiënische redenen niet geschikt zijn om te worden teruggezonden, bijvoorbeeld make-up die al gebruikt is;
• Producten waarvan de verzegeling verbroken is, bijvoorbeeld een CD of DVD met verzegeling;
• Zaken die naar hun aard onherroepelijk vermengd zijn met andere producten. Daarbij kun je denken aan een zak cement. Zodra deze met water vermengd is, is het niet meer de zak cement die gekocht is, maar is het een stuk beton geworden. Dat hoeft een verkoper niet terug te nemen;
• De levering van alcoholische dranken die pas na meer dan 30 dagen geleverd kunnen worden en waarbij de prijs dusdanig gewijzigd is buiten invloed van de verkoper om, bijvoorbeeld door belastingen of accijnzen. Daar kan de verkoper niets aan doen, dus heeft de consument pech in die situatie;
• De levering van kranten of tijdschriften, behalve als het om een abonnementsvorm gaat.

Kortom…

Om deze herroepingstermijn van 14 dagen kun je als webshopeigenaar niet heen. Een consument heeft hier nou eenmaal recht op, tenzij sprake is van een van de genoemde uitzonderingen. Het is belangrijk om de consument te informeren over deze bedenktijd en om een ontbindingsformulier te verstrekken aan de consument. Bovendien raden we je aan om de bovengenoemde uitzonderingen – voor zover ze van toepassing zijn op jouw webshop – ook te vermelden (op jouw website).

Auteur: Amber Schut