Reisorganisatie moet ervoor zorgen dat passagiers én koffers op tijd aankomen

Bij aankomst op de vakantieplek blijkt een koffer niet in het vliegtuig te zijn. De eigenaren zeggen schade te hebben geleden. Wie moet die vergoeden: de reisorganisator of de vliegmaatschappij?

Een stel boekt een pakketreis bij een reisorganisator. Ze gaan acht dagen naar Mykonos voor € 3.715 (vlucht en hotel). Bij aankomst blijkt dat een koffer niet aan boord van het vliegtuig was – deze was achtergebleven op de luchthaven in Nederland. Door het invullen van allerlei formulieren miste het stel ook de transfer naar het hotel en moest een taxi worden genomen.

Geen compensatie

De reizigers klagen bij de reisorganisator. Die zegt niet aansprakelijk te zijn en kan geen compensatie bieden; daarvoor moet het stel bij de luchtvaartmaatschappij zijn. Op de derde dag van de vakantie arriveert de koffer alsnog. Tegen die tijd heeft het stel al toiletspullen, kleding en een zonnebril gekocht (samen € 519) en de reizigers willen dit vergoed zien door de reisorganisatie. De reisorganisatie wijst dat af, het stel stapt naar de kantonrechter (rechtbank Rotterdam). Daar eist het stel ook een prijsverlaging van € 1.000. Ze hebben enkele dagen niet over hun spullen kunnen beschikken, wat een negatieve invloed had op de vakantiebeleving. De reisorganisatie is bereid € 350 van de reissom terug te betalen.

Pakketreisovereenkomst

Volgens de kantonrechter – en zo staat het in het Burgerlijk Wetboek – is de reisorganisator verantwoordelijk voor de uitvoering van de reisdiensten waarop de pakketreisovereenkomst betrekking heeft, ook al worden deze diensten door anderen verricht. Wordt de reisdienst niet conform de pakketreisovereenkomst uitgevoerd, dan is sprake van ‘non-conformiteit’. De reisorganisatie moet dat verhelpen of de prijs verlagen.

Non-conformiteit

Deze reizigers mochten verwachten dat het vervoer van de bagage en de transfer vanaf de luchthaven van Mykonos naar het hotel deel uitmaakten van de pakketreisovereenkomst. Nu de koffer er bij aankomst niet was, is sprake van non-conformiteit. De reisorganisatie heeft dit niet verholpen – het was immers onmogelijk de koffer alsnog op tijd op de plaats van bestemming af te leveren –, zodat de reizigers in beginsel recht hebben op een passende prijsverlaging en een passende schadevergoeding. Zij hebben ongeveer tweeënhalve dag niet de beschikking over hun koffer gehad en konden door de bagageproblemen geen gebruikmaken van de tot de pakketreis behorende hoteltransfer. Nadat ze al die spullen hadden gekocht, konden ze wel vakantievieren. Maar door de negatieve ervaringen en de weinig coöperatieve opstelling van de reisorganisatie, vindt de kantonrechter een prijsverlaging van 15% van de totale reissom passend. Ze krijgen € 557 terug. Ook moet de reisorganisatie de kosten vergoeden die het stel maakte voor de aanschaf van de spullen.

ECLI:NL:RBROT:2023:4473